Wat maakt jou een goede beller?

Ik kreeg mijn zin niet. En toch was ik tevreden. Dat is knap toch?

Ik had een telefoongesprek met een medewerker van mijn bank. Ik wilde iets, maar dat bleek niet te kunnen en het werd dus een soort van ‘slechtnieuws’ gesprek. Toch hield ik er een positief gevoel aan over. Ik kreeg een ‘nee’ en toch was ik tevree.

Niet veel later belde iemand mij over een voor mij op dat moment relevant aanbod. Ik haakte door het gesprek af terwijl ik wel behoefte had aan de dienstverlening. Ook knap.

En toen werd ik weer gebeld: “Ik heb software waarvan ik denk dat het iets voor jou kan zijn.” Mijn eerste reactie: “Waarschijnlijk niet.” Maar doordat we écht met elkaar in gesprek kwamen, ontdekte ik dat het juist wél interessant was. Nog knapper.

Dat zette me aan het denken.

Hoe kan het dat iemand je teleurstelt en je tóch tevreden bent? Of Iemand je belt over een dienstverlening waar je wel behoefte aan hebt maar je toch afhaakt? Of het tegenovergestelde: Dat je denk dat het niks voor je is maar tijdens het gesprek blijkt het tegendeel?

Dit raakt voor mij de kern van beter bellen.

Dat zit in mijn optiek in de combinatie van 5 onderdelen: 1. Hoe je kijkt naar bellen; 2. Hoe je je voorbereidt; 3. Hoe je het gesprek voert; 4. Hoeveel rust je bewaart en 5. Wat je daadwerkelijk doet. Hier zit voor mij de kern. Wie ben jij aan de telefoon?

Die vijf onderdelen bracht ik samen in de Belpersona: Belmindset, Belkompas/Belalibi, Belvaardigheid, Belness en Doen.

Iedereen heeft een Belpersona. Jij ook.

De vraag is alleen: werkt jouw manier van bellen voor je? Hieronder zie je per onderdeel van de Belpersona twee voorbeelden van herkenbare beltypes. Misschien herken je vooral de ene. Misschien allebei, afhankelijk van het gesprek. Je hoeft geen kant te kiezen. Kijk vooral naar wat je al goed afgaat en waar nog iets te winnen valt.

1. Belmindset: De Gedachtenlezer of De Kansdenker?

De Gedachtenlezer weet het al: ‘Die zit vast niet op mij te wachten.’ Knap dat je dat weet, want je hebt nog niet gebeld.

De Kansdenker is nieuwsgierig: ‘Misschien kan dit gesprek ons allebei iets opleveren. Laat ik eens ontdekken of dat zo is.’

Dat is de waarde van Belmindset: vertrouwen dat jouw telefoontje relevant kan zijn. Daardoor leg je gemakkelijker contact en geef je de ander de gelegenheid om zelf te reageren.

Geef jij het gesprek een kans, of heb je de uitkomst vooraf al ingevuld?

2. Belkompas & Belalibi: De Rondjesrijder of De Koershouder?

De Rondjesrijder belt een lead die informatie heeft aangevraagd. “Ik wilde even horen of je alles hebt ontvangen.” “Ja hoor.” “Mooi.” En nu?

De Koershouder weet wat die wil ontdekken: “Wat was voor jou de aanleiding om die informatie aan te vragen?” Het antwoord geeft richting. Speelt er een probleem, ligt er een concreet plan of is iemand zich nog aan het oriënteren?

Belkompas & Belalibi geven je een relevante reden om te bellen en houvast voor het gesprek. Je weet wie je wilt spreken, wat je wilt bespreken en waarom dat voor de ander interessant kan zijn. Zo kun je samen bepalen wat een passende volgende stap is.

Weet jij waar je voor belt, of hoop je dat onderweg te ontdekken?

3. Belvaardigheid: De Zendmast of De Doorvrager?

De Zendmast vertelt enthousiast wat die allemaal kan betekenen. De ander mag ook iets zeggen. Als er ademgehaald wordt.

De Doorvrager hoort: “Dat komt nu niet uit” en vraagt, als daar ruimte voor is: “Bedoel je dit telefoontje, of speelt het onderwerp op dit moment niet?” Dat scheelt nogal.

Belvaardigheid helpt je om te begrijpen wat iemand werkelijk bedoelt. Je luistert, vraagt door en stemt je reactie af op wat je hoort. Daardoor voorkom je dat je uitgebreid een oplossing uitlegt voor een probleem dat de ander helemaal niet heeft.

Ben je vooral je verhaal aan het vertellen, of ontdek je ook iets nieuws?

4. Belness: De Spanningssprinter of De Rustbewaarder?

De Spanningssprinter krijgt een onverwachte vraag en geeft gas. Meer woorden, meer uitleg, minder adem. De finish komt hopelijk snel in zicht.

De Rustbewaarder neemt even de tijd. “Goede vraag. Dat zoek ik voor je uit en daar kom ik op terug.” Niet alles weten blijkt gewoon een optie.

Belness geeft je ruimte om te luisteren, na te denken en bewust te reageren, ook wanneer het gesprek spannend wordt. Je hoeft niet uit haast iets te beloven of jezelf vast te praten. En als je de draad even kwijt bent, kun je die weer oppakken.

Kun jij jezelf even tijd geven, of moet ieder antwoord er onmiddellijk uit?

5. Doen: De Bijna-beller of De Aanpakker?

De Bijna-beller heeft alles klaarstaan. Lijst, script, koffie. Alleen het telefoontje ontbreekt nog. Morgen weer een kans.

De Aanpakker plant een belmoment en begint. Ook als de openingszin nog geen literatuurprijs verdient.

Doen maakt van voorbereiding een echt gesprek. Pas dan hoor je welke vragen er leven, of er interesse is en wat een volgende stap kan zijn. Bovendien geeft ieder gesprek je ervaring: wat ging goed en wat pak je de volgende keer anders aan?

Blijft het bij een goed voornemen, of krijgt bellen een vaste plek in je werk?

Waar kan JOUW Belpersona nog groeien?

Misschien herken je jezelf in de Kansdenker, maar ben je in de praktijk toch vaak de Bijna-beller. Of je pakt gemakkelijk de telefoon, terwijl de Zendmast tijdens het gesprek regelmatig de overhand krijgt.

Juist daarom is het nuttig om naar alle vijf de onderdelen te kijken.

Met de Beter Bellen Check ontdek je hoe je jezelf op die onderdelen beoordeelt. Je beantwoordt vijf meerkeuzevragen per onderdeel. Kies wat past bij hoe je nú denkt en handelt. Je ideale zelf mag even wachten op de gang.

Ook als je weinig of niet belt, kun je de check invullen.

Je ontvangt per e-mail je totaalscore én je score voor Belmindset, Belkompas & Belalibi, Belvaardigheid, Belness en Doen. Bij ieder onderdeel krijg je praktisch advies voor een volgende stap.

Kijk vooral naar die afzonderlijke scores. Die helpen je bepalen wat je al goed afgaat en waar je aandacht aan wilt besteden.