De Dag van de Medewerker in de Klantcontactbranche vraagt om meer dan applaus
Op 10 juni is het de Dag van de Medewerker in de Klantcontactbranche. Een mooie gelegenheid om stil te staan bij de helden van de lijn: de mensen die dagelijks klachten opvangen, onduidelijkheden oplossen en boze klanten weten te kalmeren nog voordat het escaleert.
Maar volgens belactivist Janneke van Meenen is er méér nodig dan erkenning. “We verwachten topservice, maar investeren nauwelijks in wat echt telt bij klantenservice: belvaardigheid,” stelt ze. “En dat kost bedrijven meer dan ze denken.”
1 op de 5 medewerkers heeft bel-angst
De cijfers liegen er niet om: 1,9 miljoen mensen in het arbeidsproces hebben last van bel-angst. Vooral jongere generaties mijden de telefoon als een tandartsafspraak voor een wortelkanaalbehandeling. Ze kiezen voor e-mail of chat en dat is handig, maar funest voor directe communicatie, klantbeleving én conversie.
Het gevolg? Slechte opvolging van leads, misverstanden in klantvragen en gemiste kansen bij klachtenafhandeling. De menselijke stem verdwijnt – en daarmee het vertrouwen.
Nederland heeft een bel-norm (die niemand kent)
Wist je dat er een officiële norm is voor telefonische bereikbaarheid? De NEN 8878 schrijft voor dat organisaties:
- 99% telefonisch bereikbaar moeten zijn;
- én dat minstens 90% van de klanten zich geholpen moet voelen na een belpoging.
Toch haalt het gros van de organisaties deze norm niet. De gemiddelde wachttijd loopt op, klanten moeten meerdere keren terugbellen en worden zelden teruggebeld als hen dat wél is beloofd.
Slechte telefonische bereikbaarheid veroorzaakt omzetverlies en imagoschade
3 miljard euro verlies door slechte klantenservice
Uit onafhankelijk onderzoek blijkt dat bedrijven in Nederland jaarlijks 3 miljard euro aan omzet verliezen door gebrekkige klantenservice.
Een slechte telefonische ervaring wordt tegenwoordig sneller gedeeld dan een positieve: op reviewplatforms, sociale media en consumentenprogramma’s.
Recente voorbeelden van communicatie-armoede:
Belastingdienst – energietoeslag 2024
Burgers met vragen over hun energietoeslag kwamen in 2024 urenlang niet door de wachtrij van de Belastingtelefoon. De wachttijd liep op tot 70 minuten. Het gevolg? Kritische Kamervragen, landelijke media-aandacht en blijvend vertrouwensverlies.
NOS: wachtrijen bij Belastingdienst
Waarom beltraining nú urgent is
De stem is het krachtigste instrument dat bedrijven bezitten, maar ook het minst ontwikkelde. Daarom roept Janneke bedrijven, gemeenten en instellingen op om niet alleen te investeren in digitale vaardigheden, maar ook in de kunst van het bellen.
Wat kun je doen?
- Introduceer een bel-alibi: waarom mogen medewerkers wél bellen?
- Organiseer beltrainingen en belprotocollen;
- Maak bel-angst intern bespreekbaar;
- Laat medewerkers de gratis test doen.
Doe de ‘Index Zakelijk Bellen’ test
Na afloop ontvangen deelnemers direct het e-book Met goed bellen meer omzet.
De beller is sneller (en klantvriendelijker)
Zonder belbeleid is bereikbaarheid een wassen neus. En wie slecht telefonisch bereikbaar is, raakt niet alleen klanten kwijt – maar ook reputatie, efficiëntie én collega’s die afhaken in frustratie.
Investeer in je klantcontactmedewerkers. Vier ze op 10 juni. Geef ze de tools om hun stem te gebruiken. Voor meer klanttevredenheid, conversie én een menselijke bedrijfscultuur.
Meer weten? Geef gerust een belletje!
Of stuur een berichtje.
Over Janneke van Meenen
Janneke is De Belactivist van Nederland. Ze traint, begeleidt en adviseert organisaties om van ‘niet durven bellen’ naar ‘meer omzet door bellen’ te gaan. Met haar e-learning, live trainingen en keynotes, advies en haar boek De Countdown inspireert Janneke van Meenen teams om zakelijk te bellen zonder bel-angst.
Meer info via callstories.nl.
Angst om te bellen: ligt het aan mij (25) of mijn generatie?
Geef een reactie