De realiteit is dat veel bedrijven geen belproces hebben. Inbound, outbound en tussen medewerkers onderling. Waarom dat toch belangrijk is blijkt uit de onderstaande feiten.

Er wordt wel veel gebeld.
In het tweede kwartaal van 2021 werd er totaal 1,8 miljard minuten gebeld waarvan 1,66 miljard via Voice over Broadband (VoB, telefonie via een internetverbinding).
Ik schat dat dat laatste vooral is in het bedrijfsleven. Dat zijn toch heel wat belminuten! En dan is er natuurlijk ook nog de mobiele telefoon. Er zijn zo’n 22,9 miljoen aansluitingen waarmee totaal 11,6 miljard minuten gebeld is. Hoeveel daarvan zakelijk is, heb ik niet kunnen achterhalen maar dat het er veel zijn, is wel zeker. Klanten en relaties bel ik bijna altijd op hun mobiel. Ga dit bij jezelf eens na…
Realiseer je je dat er toch wel heel veel gebeld wordt in jouw bedrijf? Uren per dag waarschijnlijk. Het is belangrijk om eens goed na te denken over de volgende vragen.
Waar komen de belangrijke calls binnen en hoe worden die afgehandeld?
Vaak hebben sales, customer service en binnendienst rechtstreekse (mobiele) nummers. Is dat handig om dit uit te wisselen met klanten? Is er goed nagedacht over de bereikbaarheid? Wat gebeurt er als iemand niet bereikbaar is?
De meeste calls komen bij de gatekeeper, de telefoniste. Wat weten ze daar van de DMU’s? Hoe ziet het doorverbindbeleid eruit? In hoeverre heeft de gatekeeper de autorisatie om wel of niet door te verbinden. Is er een no name policy? Zo ja, waarom? Wat wordt er om die reden gemist? Hoe (klantvriendelijk) is de gatekeeper? Geloof me, wij worden regelmatig onvriendelijk te woord gestaan. En dat is nu niet bepaald een visitekaartje voor je bedrijf. Toch? En… in hoeverre speelt bel-angst bij het doorverbindbeleid? En dan bedoel ik die werknemer aan wie zou moeten worden doorverbonden en waarvan bekend is dat die dat niet prettig vindt.
Dan nog dit: Is jouw bedrijf wel gewoon telefonisch goed bereikbaar?
Bijna 60% van de ondernemingen is regelmatig slecht telefonisch bereikbaar. Zo blijkt uit een data analyse die Telefoonboek.nl op 11 oktober 2019 heeft gedaan waarin 57.4% van 418.412 beoordeelde bedrijven als slecht telefonisch bereikbaar zijn beoordeeld. Dit percentage betekent dat meer dan de helft van de klanten en prospects bij deze bedrijven telefonisch niet te woord zijn gestaan. Ja, ik weet het, 2019, a long time ago, maar dit is er echt niet beter op geworden.
Verder vind ik het geen goede ontwikkeling dat steeds meer bedrijven ervoor kiezen om geen telefonische klantenservice meer te hebben. Ze schakelen massaal over op online chat of contact via WhatsApp of een andere chatdienst. De reden daarvoor laat zich raden: Er hoeven geen mensen meer aan de telefoon te zitten en dus wordt er bespaard op personeelskosten.
Tuurlijk, ook ik heb ervaring met de chat en je omzeilt zo lange wachttijden aan de telefoon. Maar dat is niet altijd de oplossing voor je probleem en dan is telefonisch contact van grote toegevoegde waarde.
Ik vraag me af of er wel eens een kosten/batenanalyse op los wordt gelaten. Wat als de concurrentie wel een goede klantenservice heeft?
Wie belt er naar klanten en prospects en zijn daar protocollen voor gemaakt?
Het scheelt veel tijd en frustratie dus geld om bijvoorbeeld voor elke situatie waarbij klantencontact noodzakelijk is protocollen te hanteren. Zo weet je dat iedereen hetzelfde zegt en goed voorbereid is. Zijn de personen die naar buiten bellen (outbound) goed voorbereid? Hebben ze een positive mindset en geen bel-angst?
Wordt er structureel gedaan aan koude telefonische acquisitie?
Zoals ik al eerder aangaf werkt telemarketing als een diesel. Als er bijvoorbeeld elke week een paar uur op een bepaald bestand gebeld wordt dan warmt deze op en uiteindelijk zal er een continue stroom van leads uit voorkomen dus meer omzet.
Het is verder ook een heel goede manier om andere doelgroepen te inventariseren.
Doe je aan after sales?
BELLEN om te vragen of de klant tevreden en niet een formuliertje per e-mail sturen met het verzoek enkele vragen te beantwoorden en te retourneren is veel effectiever.
Je zult versteld staan hoeveel informatie je krijgt als je de juiste vragen stelt en ook goodwill creëert. Het is namelijk erg klantgericht want je toont persoonlijke belangstelling voor het wel en wee van de klant en je doet het niet af met een formuliertje die waarschijnlijk direct in de virtuele prullenbak verdwijnt.
Veel mensen hebben moeite met bellen.
✔ Uit onderzoek blijkt dat men vaak liever een berichtje stuurt dan even te bellen. Het waarom is leeftijdsafhankelijk.
✔ Jongeren geven de voorkeur aan het versturen van een bericht boven bellen, omdat ze bellen ‘eng’ vinden.
Dat is bij ouderen veel minder. Zij zijn gewend aan het bellen omdat er vroeger geen alternatieven waren. Oké post… maar that’s it.
Even in cijfers want daar hou ik van.
Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat zo’n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. Bij de oudere generatie (31-70) zegt 15% er ook last van te hebben. Dus een groot deel van de millennials (Generatie Y) heeft last van bel-angst. Die zijn geboren tussen 1984 en 2001 en nu tussen 21 en 38 jaar. Dat zal niet beter zijn bij de generatie Z, geboren na 2001.
✔ Het zijn digital natives, dus ermee opgegroeid.
✔ Ze communiceren dus het liefst digitaal.
✔ Vinden bellen te direct. Als de ander iets zegt, moet je reageren en appen, chatten of mailen wordt als veel veiliger ervaren.
De generaties ervoor, X en Babyboomers, hebben daar dus niet zoveel last van.
De werkzame beroepsbevolking bestond in het 2e kwartaal 2021 uit 9 miljoen
15-25 jaar | 25-35 jaar | 35-45 jaar | 45-55 jaar | 55-65 jaar | 65-75 jaar |
1.340.000 | 1.932.000 | 1.766.000 | 2.011.000 | 1.702.000 | 280.000 |
Even kort door de bocht:
40% van de 2 jongste leeftijdscategorieën heeft bel-angst. Dat is 1,3 miljoen!
15 % van de andere leeftijdscategorieën heeft bel-angst. Dat is bijna 1 miljoen!
Totaal zijn dat ongeveer 2,3 miljoen werknemers!
De beroepsbevolking is 9 miljoen waarvan ongeveer de helft in het MKB actief is. Je zou dus kunnen concluderen dat er in het MKB ongeveer 1 miljoen mensen werken met bel-angst.
1 Miljoen!
Grote kans dat er ook in jouw bedrijf mensen werken die helemaal niet van bellen houden, bel-angst hebben. Afhankelijk van hun functie zou dat zelfs grote gevolgen kunnen hebben voor de omzet.
Heb jij zicht op het volgende:
✔ In welke situatie wordt er geappt, gemaild en gebeld? In veel opzichten is bellen effectiever en de beller is sneller.
✔ Wordt er gemaild en geappt als alternatief voor het bellen? En wat is daar de oorzaak van?
✔ Zijn er mensen met bel-angst? Want dit is natuurlijk een heel belangrijke reden om te kiezen voor een communicatiemiddel zoals app, chat en e-mail.
Er zijn allerlei excuses om niet te hoeven bellen
Er zijn veel contactmomenten met klanten en prospects. Weet je zeker dat daar alles uit wordt gehaald aan omzet? Uit ervaring weet ik dat men allerlei excuses heeft om maar niet te hoeven bellen.