Concreet start het salesproces op het moment dat de marketingafdeling een bepaalde lead gekwalificeerd heeft als ‘sales ready’ en overdraagt aan de verkoopafdeling om opgevolgd te worden. Ik zou daaraan de leads willen toevoegen die voortkomen uit koude acquisitie en offline activiteiten door sales zelf.
“Het salesproces zijn de structurele activiteiten die een verkoopteam uitvoert om een propect en/of lead te veranderen in een klant.” WAT wordt er WANNEER gedaan en WIE is ervoor verantwoordelijk?
Ik zag een leuke quote: ‘Het salesproces is de roadmap naar betere prestaties.’
En wat dacht je van deze: ‘Het sales proces is eigenlijk de tactische uitwerking van de commerciële strategie.’
Er zijn allerlei manieren om het salesproces te beschrijven. Ik heb er veel gezien op het world wide web en gedaan aan ‘cherry picking’ door de in mijn optiek meest relevante onderdelen uit de verschillende salesprocessen die ik tegenkwam op een rijtje te zetten.
- Definiëren van de lead
Een lead is een potentiële nieuwe klant die verkregen is door bijvoorbeeld een callcenter, via internet (internetlead) of als response op reclame. Er zijn verschillende kwalificaties:
- Een suspect: een vermoedelijke klant
- Prospect: een potentiële klant die voldoet aan specifieke criteria en waar op één of andere manier al contact mee is geweest.
- Lead: heeft op één of andere manier interesse getoond in de producten of diensten die jouw bedrijf levert.
Leads kunnen worden verdeeld in marketing qualified (nog niet ver genoeg in de klantreis en nog verder bewerkt moet worden) en sales qualified (marketing draagt de lead over)
Op papier klinkt dit logisch. Praktisch gezien moeten mijns inziens ook de marketing qualified leads proactief opgepakt worden (met bellen natuurlijk). De kans is groot dat men ook bij de concurrent is gaan shoppen en die zou wel eens sneller kunnen bellen en dan is het een gemiste kans.
- Na alle (persoonlijke) contacten kan de kans op succes (dus klant worden) kwalificeren. Meestal druk je dit uit in een percentage. Bij de één is de kans klein, bijvoorbeeld 10%, en bij de ander weet je bijna zeker dat deze klant gaat worden, 90%.
Hoe verder in de omgekeerde piramide hoe hoger de kans.
Uiteraard is een goed CRM systeem cruciaal in dit proces. No need to say dat bellen een belangrijk medium is in dit proces van kwalificatie.
- De fasen van het salesproces
Het salesproces bestaat uit een aantal fasen.
- Prospecting: Zowel on- als offline, door inspanningen van marketing en sales, worden er leads gegenereerd en die moeten worden opgevolgd.
- 1e contact en kwalificeren: suspect, prospect of lead.
Ook een goed moment om de DMU in kaart te brengen.
- Nurturen en waar mogelijk een afspraak maken en weer nuturen
- Offerte maken
- Beslissing (eventueel voorafgaand met onderhandelingen)
O.m. op basis van de verstrekte informatie en de aangevoerde argumenten door sales zal de prospect een beslissing nemen wel of niet tot aankoop over te gaan.
- Deal gewonnen/verloren
- Evaluatie en after sales.
Zonder dieper in te gaan op elk van deze stappen, is naar mijn optiek duidelijk dat bellen bij in elke fase een belangrijk communicatiekanaal is. Een goede voorbereiding, positive mindset, protocollen, discipline en kennis zijn onmisbaar om dit met zoveel mogelijk resultaat, meer omzet, te doen. Structuur is daarbij het toverwoord.
- De organisatie van je salesteam is natuurlijk belangrijk.
Veel bedrijven doen het met de medewerkers die voor handen zijn en dat betekent dat je goed moet nadenken over wie doet nu wat, wanneer en hoe. Denk aan de volgende problemen die je tegen kunt komen:
- Leads worden niet snel (of helemaal niet) opgevolgd.
- De kwaliteit van de leads is slecht.
Dit kan door allerlei factoren komen zoals niet gerichte online marketing, verkeerde doelgroep, geen kennis van de DMU.
- Er wordt ad-hoc gewerkt (brandjes blussen).
Je ziet vaak dat de salesmedewerkers tijd en energie focussen op de taken waar ze goed in zijn of die ze wel leuk vinden. Andere taken, zoals telefonische acquisitie worden niet structureel ad-hoc uitgevoerd waardoor het minder effectief is.
- Relatiebeheer heeft boven acquisitie de prioriteit.
Dit (en het punt hierboven) resulteert in een leeglopende salesfunnel.
- Er is geen tijd of capaciteit voor koude telefonische acquisitie
- Het is belangrijk om goed te onderzoeken of er aversie bestaat tegen of angst voor bellen in het algemeen en telefonische acquisitie in het bijzonder..
- De prestatie van een salesteam kan je beoordelen op basis van een aantal KPI’s. Denk aan:
- Aantal gekwalificeerde leads;
- Aantal verkoopgesprekken;
- Dealwaarde in pipeline;
- Dealsnelheid;
- Doorlopende klantrelatie.
In alle 5 van deze kpi’s speelt de vaardigheid met bellen een grote rol.
- Het CRM systeem moet een ondersteunende rol vervullen voor sales en niet een doel op zich zijn.
Een goede organisatie van het salesteam genereert meer omzet.
ess.
Veel gebruikte excuses om niet te hoeven bellen.