Waarom (niet) bellen invloed heeft op werkdruk, gedrag en prestaties.

(en waarom dit vaker een HR-vraagstuk is dan een salesvraagstuk)

In dit artikel:

• De verborgen kosten van niet bellen
• Wat kun je doen als HR manager?
• 2 rekentools

In veel organisaties speelt het dagelijks:

• Medewerkers kiezen voor mail in plaats van bellen;
• Gesprekken worden o.m.daardoor uitgesteld;
• Contactmomenten blijven oppervlakkig en passief (éénrichting).

Op het eerste gezicht lijkt dat een praktische keuze. In de praktijk heeft het impact op:

Werkdruk, samenwerking, klanttevredenheid en prestaties.

Het gedrag achter niet bellen.

Niet bellen is zelden een bewuste strategie. Het ontstaat vaak door:

• Uitstelgedrag;
• Onzekerheid;
• Gebrek aan structuur;
• De overtuiging dat mail ‘efficiënter’ is.

Er zijn inmiddels meer dan 2 miljoen mensen actief in het arbeidsproces die belangst hebben. Ook in uw bedrijf. En dat worden er steeds meer omdat boomers en GenX, die bellen heel gewoon vinden, het arbeidsproces verlaten vanwege pensioen. Zij worden vervangen door Millennials en GenZ en daar is belangst een groot probleem. Zij mailen en appen liever. Dit probleem sijpelt steeds verder door in het bedrijfsleven en in mijn optiek kost dit miljarden.

Dat gedrag zie je terug in meerdere teams. Niet alleen sales.

1. Meer mail = meer werk (niet minder)

Wat vaak gebeurt:

• Vraag → mail
• Antwoord → mail
• Verduidelijking → mail

👉 3–6 contactmomenten waar 1 belletje voldoende was.

Dat resulteert in langere doorlooptijden, meer openstaande taken en hogere mentale belasting.

---

2. Uitstellen vergroot werkdruk

Wanneer bellen wordt uitgesteld blijven taken ‘open’, stapelt werk zich op en ontstaat onrust in het hoofd.

👉 Bekend effect uit gedragspsychologie: open loops kosten energie

Gevolg:

• Hogere werkdruk;
• Minder focus;
• Lagere productiviteit;
• en… misschien wel meer ziekteverzuim.

---

3. Minder duidelijkheid = meer frictie

Zonder direct contact blijven verwachtingen onduidelijk, ontstaan misverstand en worden aannames gemaakt.

Gevolg:

• Interne irritatie;
• Vertraging;
• Extra afstemming achteraf.

---

4. Belangst wordt versterkt door vermijden

Hoe minder er gebeld wordt des te groter de drempel wordt en hoe meer spanning vooraf ontstaat.

👉 Vermijdingsgedrag versterkt zichzelf.

Gevolg:

• Medewerkers blijven in uitstel;
• Zelfvertrouwen neemt af.

---

5. Prestaties blijven onder potentieel

Wanneer gesprekken niet plaatsvinden blijven kansen liggen, worden issues later opgelost en feedback komt trager.

Gevolg:

• Lagere effectiviteit;
• Minder eigenaarschap.

Wat hier onder zit

Geen onwil of gebrek aan capaciteit maar gedrag dat niet wordt gezien als stuurbaar.

En daar ligt de rol van:

👉 goed zakelijk bellen

Niet als vaardigheid maar als gedrag dat je ontwikkelt en normaliseert

Wat goed zakelijk bellen verandert

Wanneer medewerkers wél goed bellen, ontstaat sneller duidelijkheid, neemt werkdruk af, groeit zelfvertrouwen en verbetert samenwerking.

👉 En prestaties volgen dan vanzelf!

Wat kan HR concreet doen?

Goed zakelijk bellen is geen training ‘voor erbij’. Het is gedrag dat je actief moet ontwikkelen.

---

1. Maak bellen onderdeel van werkgedrag

Niet ‘als het nodig is’ maar denk na over wanneer kies je voor bellen vs mail?

Gedrag ontstaat door duidelijkheid.

---

2. Normaliseer het (haal spanning eraf)

• Bespreek het open;
• Laat zien dat uitstel niet effectief is.

Wat normaal voelt, wordt gedaan!

---

3. Train op kleine, praktische stappen

Schrijf een goed script met:

• Hoe begin je;
• Hoe houd je regie;
• Hoe sluit je af.

Houvast geeft zelfvertrouwen.

---

4. Stuur op gedrag, niet alleen op resultaat

Meet bijvoorbeeld het aantal gesprekken, de opvolging en doorlooptijd.

Gedrag is voorspelbaar. Resultaat volgt.

---

5. Verbind het aan werkdruk en welzijn

Laat zien:

• Minder mail → minder mentale belasting
• Sneller contact → minder open taken

Maak het relevant voor iedereen

---

6. Leidinggevenden geven voorbeeldgedrag

Wat zij doen, bepaalt de norm.

• Bellen zij zelf?
• Mailen zij alles weg?

---

7. Maak belangst bespreekbaar

• Organiseer regelmatig teammeetings hierover of heb 1 op 1 gesprekken.
• Neem het mee in de onboarding van nieuwe medewerkers.

8. Koppel generaties

Bellen is voor Boomers en GenX heel gewoon terwijl dat niet zo is voor Millennials en GenZ.

Koppel de generaties. Ze kunnen veel van elkaar leren.

Tot slot

Niet bellen lijkt klein gedrag maar heeft grote impact op prestaties, werkdruk en samenwerking.

---

Wil je weten of er in jouw bedrijf goed zakelijk wordt gebeld?

Er is een korte check beschikbaar die dit laat zien: Vul deze rekentool in: Index Goed Zakelijk Bellen.

Organiseer onder mijn leiding een rondetafelgesprek van ongeveer 2 uur met maximaal 5 sleutelfiguren van afdelingen die telefonisch contact hebben met klanten en prospects (inbound outbound en intern)met als doel:

✔ Het inventariseren van de huidige situatie en inzicht in de bestaande belprotocollen;

✔ Het bespreken van de eventuele problemen en dagelijkse uitdagingen met zakelijk bellen en telefonische acquisitie;

✔ Toekomstgerichtheid: wat zijn de wensen van het team om de communicatie en samenwerking te versterken?

Wie is Janneke van Meenen?