Ik dacht zo in mijn eerste artikel in 2023: “Ik gooi de knuppel lekker in het hoenderhok”. Ondanks alle online ontwikkelingen blijft de goeie gouwe ouwe telefoon cruciaal in het zaken doen. Sterker nog. Het is onmisbaar. Echt, we kunnen niet zonder. Hé… in mijn optiek natuurlijk maar ik denk dat jij (ook al wil je het niet toegeven) het wel met me eens zult zijn als je dit leest.
Goed zakelijk bellen is breed, in de hele organisatie, van groot belang. Inbound, outbound en ook werknemers onderling.
Als jouw bedrijf goed anticipeert op de volgende ontwikkelingen dan ben je onderscheidend ten opzichte van de concurrent.
het zijn er 5. Ik som ze op en daarna licht ik ze toe.
- De irritatie bij klanten en prospects over de slechte telefonische bereikbaarheid van bedrijven groeit.
- Er is een stijgend arbeidstekort bij klantenservice.
- Er komen steeds meer werknemers op de arbeidsmarkt met een gebrek aan belvaardigheid met alle gevolgen van dien.
- Er wordt steeds meer geappt en gemaild.
- Het aantal afspraken voor online meetings groeit.
Hieronder de toelichting per ontwikkeling.
1. De irritatie bij klanten en prospects over de slechte telefonische bereikbaarheid van bedrijven groeit.
Ik heb er heel veel posts op LinkedIn over voorbij zien komen met honderd duizenden views en heel veel comments en likes. Iedereen vindt er wel wat van of heeft ervaring. Zelf heb ik daar ook de nodige aandacht aan gegeven. Het leeft!
Het gaat niet goed met de telefonische bereikbaarheid van bedrijven. Iedereen heeft wel een voorbeeld. Jij ook toch?
Denk aan de lange wachttijden en het doolhof van doorkiesnummers. En dan zijn dit nog de bedrijven en instellingen waar je een telefoonnummer van hebt. Vaak is die heel moeilijk of helemaal niet te vinden. Dan moet je het doen met een mail, contactformulier of chat. En dat laatste is nog niet zo erg als het een livechat is maar het zijn allemaal van die chatbots die net op jouw vraag geen antwoord heeft.
Die slechte bereikbaarheid is heel vervelend want op dat moment moet je de regie uit handen geven en afwachten. Het lijkt wel of je dan ‘aan de Goden bent overgeleverd’.
Je onderscheid je door te zorgen voor een klantvriendelijke en goede telefonische bereikbaarheid.
Wist je trouwens dat er een NEN norm is voor telefonische bereikbaarheid?
2. Er is een stijgend arbeidstekort bij klantenservice.
En dat kan een knelpunt worden vanwege het feit dat er steeds meer digitaal zaken wordt gedaan. Overigens gestimuleerd door corona. Nu winkels en horeca weer open zijn, blijkt de groei van e-commerce structureel te zijn en daardoor zijn er meer klantcontactmedewerkers nodig. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de behoefte aan persoonlijk contact alleen maar groter is geworden. En dat zal B2B niet anders zijn. Daarmee ligt de nadruk toch weer op menselijk contact en dus op personeel. Zet daarom in op bijscholing, zodat ook mensen die in eerste instantie niet in aanmerking komen ingezet kunnen worden op klantenservice. Goed zakelijk bellen kun je leren.
3. Er komen steeds meer werknemers op de arbeidsmarkt met een gebrek aan belvaardigheid met alle gevolgen van dien.
Je zou dit mijn stokpaardje kunnen noemen. Uit onderzoek (Motivaction) blijkt dat er steeds meer mensen zijn met een bepaalde mate van bel-angst. Ongeveer 30% van alles wat millennial of jonger is en 10% van de oudere generaties. Persoonlijk denk ik dat het meer een kwestie is van gebrek aan belvaardigheid en bellen kun je leren. Ook als het gaat om de nachtmerrie van menig verkoper (die ondergaat blijkbaar liever een wortelkanaalbehandeling) koude telefonische acquisitie. Reken je bovenstaande
percentages om naar de beroepsbevolking dan betekent dat er 1,8 miljoen mensen werkzaam zijn met bel-angst/gebrek aan belvaardigheid waarvan de helft actief is in het MKB. Grote kans dat er ook in jouw bedrijf mensen werken die liever appen en mailen dan de telefoon oppakken.
4. Er wordt steeds meer geappt en gemaild.
Er wordt dus steeds vaker gegrepen naar de mail en de app want dat is sneller en efficiënter. Maar is dat wel zo?
Vaak is de aanleiding om te mailen en te appen dat men niet wil (of durft te) bellen (zie punt 3). In veel gevallen is dit heel inefficiënt. Check this out.
– Onderzoek (Quester 2021) wijst uit dat in de VS de gemiddelde werknemer vier uur per week verspilt aan slechte of verwarrende digitale communicatie. Dat zal in Nederland niet anders zijn, schat ik zo in;
– Een heleboel misverstanden ontstaan simpelweg door geschreven tekst. Dingen die je schrijft kunnen verkeerd worden geïnterpreteerd. Dat kan ook gebeuren tijdens een telefoongesprek, maar dan kun je ingrijpen, uitleg geven of context;
– Hoe handig is het om iets per mail of app ‘over de schutting te gooien’? Je kunt je altijd daar op beroepen als er iets niet goed is gegaan. Toch?
– En dan is er nog het concentratie verhaal.
Het continue schakelen tussen de binnenkomende berichten en het werk waar je mee bezig bent, kost meer energie en tijd dan langere tijd achter elkaar jezelf concentreren op één activiteit.
Het geluid of de aankondiging van een binnenkomend bericht werkt als dopamine en je MOET kijken. Het haalt je uit de concentratie en het kost tijd dat weer te vinden.
Het blijkt dat ongeveer een derde van de werknemers hier last van heeft.
Elke keer dat je afgeleid wordt (dus ook door binnenkomende app en mails), duurt het 1,5 tot 8 minuten om weer in concentratie te komen. Sommigen beweren zelfs dat het 15 tot 25 minuten duurt voordat je concentratie weer op het hoogtepunt is.
Één simpel belletje bespaart vaak heel wat mailtjes en appjes. Er wordt veel tijd bespaard en dit draagt natuurlijk ook bij aan punt 2 over het arbeidstekort. En stel dat je die bespaarde tijd zou gebruiken voor acquisitie!!!
Tuurlijk, appen en mailen hebben zeker voordelen zoals voor bevestigen en het snel antwoord geven op korte vragen. Ook hier is een goede balans van belang en kan veel tijd en geld besparen.
5. Het aantal afspraken voor online meetings groeit.
Eerlijk? Ik heb best wel eens gedacht dat dit communicatiemiddel een groot deel van het bellen zou verdringen maar niets is minder waar. Ik vind het wel een hele waardevolle aanvulling op de tools die we al gebruiken. Aanvullend en niet complementair. Het heeft voordelen maar zeker ook nadelen. Ik kan er een hele opsomming van maken maar het belangrijkste: Er is een groot aantal ‘no shows’. Jij zit er klaar voor, enigszins opgetut (alhoewel het er niet toe doet hoe het er vanaf je middel uitziet) en de ander verschijnt niet.
Het komt veel voor. Ik heb nog geen onderzoekscijfers gevonden maar op het web vind ik wel allerlei tips, tricks en software om dit te voorkomen. Het komt veel voor en nee, het overkomt jou dus niet alleen.
In mijn optiek: gewoon even bellen. Dat lost een hoop op en wie weet is de online meeting dan niet eens meer nodig en hoef je je niet op te tutten.
Conclusie
Er zijn 5 redenen waarom je moet zorgen dat de telefonie in jouw bedrijf op orde is.
En dan bedoel ik niet het technische deel want daar wordt vaak wel fors in geïnvesteerd en is een echte kostenpost.
Het gaat om de mensen achter de telefoon. Zorg dat ze belvaardig worden. Dat is geen kostenpost maar juist een manier om meer omzet te genereren! Dat is dus de belangrijkste reden (de 6e).
Met goed zakelijk bellen realiseer je meer omzet!
Bel me als je meer wilt weten, een advies wil of interesse hebt in een training of coaching. Dat mag op mijn mobieL 0620606713
Hartelijke groeten,
Janneke
What’s in it for me?
Geef een reactie