Verbeter klanttevredenheid en efficiency met een goed inbound belbeleid
Inbound bellen is eenvoudig gezegd het telefonisch verkeer waarbij mensen contact opnemen met jouw organisatie. Binnenkomende gesprekken dus. Het is het tegenovergestelde van outbound bellen. Met name klantenservices, een helpdesk, verkoopafdelingen en receptiemedewerkers werken veel met binnenkomende telefoongesprekken.
Goed omgaan met inbound bellen heeft net als outbound bellen zo zijn eigen uitdagingen. Door scherpt te kijken naar deze uitdagingen en ze vervolgens aan te pakken, kun je de efficiëntie van de klantenservice, helpdesk of receptie verhogen en klantrelaties versterken.
Help klanten blij te blijven en voor jou te blijven kiezen. Zorg voor een goed inbound belbeleid!
Mensen die te maken hebben met binnenkomende telefoongesprekken hebben een belangrijke taak. Ze zijn een aanspreekpunt en staan in die rol voor het bedrijfsimago. Reden te meer om te zorgen voor een goed belbeleid. Want het gaat nog vaak mis.
Veelvoorkomende problemen bij inbound bellen:
- Lange wachttijden: bellers worden geconfronteerd met frustratie als gevolg van lange wachttijden voordat ze een medewerker te spreken krijgen.
- Onvoldoende kennis van medewerkers: bellers hebben moeite om een beschikbare medewerker te vinden die hun vraag kan beantwoorden.
- Slechte gesprekstechnieken: medewerkers missen soms de juiste sociale- en gespreksvaardigheden om bellers goed en effectief te helpen.
- Gebrek aan kennis en tools: medewerkers hebben geen toegang tot de juiste informatie en zetten bellers opnieuw in de wacht.
Wat kun je hier nu tegen doen?
Wat er nodig is om inbound bellen effectiever en efficiënter laten verlopen, is afhankelijk van meerdere factoren en wisselt per bedrijf. In de praktijk blijken veel bedrijven geen goed belproces te hebben. Niet voor het binnenkomende gesprekken, niet voor het outbound bellen en ook niet voor het meer informele bellen tussen collega’s of goede zakelijke relaties. Een gemiste kans!
Er zijn elke dag opnieuw weer contactmomenten met klanten en prospects. Weet je zeker dat daar alles uit wordt gehaald op gebied van klanttevredenheid, omzet en groeikansen?
Ken je deze feiten?
- Veel jongeren hebben bel-angst. Er stromen hierdoor steeds meer mensen met bel-angst het bedrijfsleven in.
- Frustratie van bellers als gevolg van een negatieve inbound ervaring wordt vaak online gedeeld. Slechte reviews zorgen voor een reputatieschade die voorkomen had kan worden.
- Zakelijk bellen niet optimaal benutten kost het bedrijfsleven miljarden!
Mijn naam is Janneke van Meenen. Na meer dan 20 jaar telemarketing-ervaring ben ik Van Meenen Callstories gestart. Het is mijn missie om zakelijk bellen binnen organisaties en ondernemingen beter en winstgevender te laten verlopen. Dit doe ik met een brede maar efficiënte, praktijkgerichte dienstverlening.
- Advies en ‘mystery beller’ / belonderzoek
- Ondersteuning bij het samenstellen van goede belscripts
- Coaching tegen bel-angst
- Workshops en trainingen voor effectiever bellen
- Gastlessen voor het MBO en HBO
- Keynote spreker
Inbound bellen beter organiseren voor bellers en medewerkers? Neem contact met mij op voor een effectief plan van aanpak of klik op een van onderstaande links wanneer je zelf direct stappen wilt zetten.
Aanvragen e-book: 17 tips voor een positieve mindset.
Ik wil meer informatie over mijn Index Zakelijk Bellen.
Aanvragen 17 tips ‘Goed zakelijk bellen’.
Veelgestelde vragen over inbound bellen
Wat is het verschil tussen in- en outbound bellen?
Inbound bellen is de telemarketing-term. Wanneer bellers zelf contact opnemen met een organisatie wordt dit inbound bellen genoemd. Het tegenovergestelde is outbound bellen waarbij mensen proactief door een organisatie of bedrijf telefonisch worden benaderd. Bijvoorbeeld voor verkoopgesprekken, enquêtes of follow-upgesprekken.
Wat zijn de aandachtspunten bij inbound bellen?
Hoe groter de organisatie, hoe complexer is ook de problematiek rondom inbound bellen. Als ZZP neem je zelf de telefoon op. Grote bedrijven kunnen een receptie, verkoopafdeling, serviceafdeling, helpdesk en klantenservice hebben, die allemaal verschillend dienen om te gaan met binnenkomende gesprekken. Daarbij gaat het vaak om het implementeren van technologische toepassingen en het trainen van medewerkers in communicatievaardigheden. Zoals het luisteren naar klanten, het stellen van de juiste vragen en het bieden van duidelijke en begrijpelijke antwoorden. Ook het opstellen van goede belscripts maken is belangrijk.
Hoe zorg je ervoor dat de klanttevredenheid bij inbound bellen verhoogd wordt?
Om de klanttevredenheid te verhogen, moet je eerst weten wat er mis gaat en welke afdeling het betreft. Laten we als voorbeeld een klantenservice nemen. Ontstaan er problemen als gevolg van verouderde techniek? Aan onvoldoende bezetting, of is de kwaliteit van de werknemers onvoldoende? Om de telefonische communicatiekwaliteiten van medewerkers te meten kun je een advies- en onderzoeksessie bij mij aanvragen. Zorg voor vriendelijke en professionele medewerkers die goed luisteren naar de behoeften van de klant. Zet in op een klantgericht beleid waarbij de focus ligt op het begrijpen en oplossen van klantproblemen. Minimaliseer de wachttijden door efficiëntere oproeproutering en personeelsplanning. Bied training aan medewerkers om hen te helpen effectief om te gaan met klachten en uitdagende situaties.