Er wordt hard gewerkt, iedereen zit achter zijn scherm, systemen functioneren uitstekend, deadlines worden gehaald en agenda’s zitten vol. De organisatie is digitaal strak georganiseerd en communicatie verloopt efficiënt via e-mail, chat, Teams en Zoom. Alles draait. Waarom zou je bellen?

Dan is mijn vraag: beweegt het ook soepel?

Er wordt niet te weinig gecommuniceerd, maar er wordt minder spontaan gesproken. Met elkaar, met klanten, met leads. Wat langzaam verdwijnt in veel bedrijven, is het korte telefoontje tussendoor waarin iemand zegt: “Ik wil dit even met je checken” of “Ik twijfel hierover, kunnen we dit samen scherpstellen?” of richting een klant: “Wat zou dat voor u betekenen?”

Dat soort gesprekken doet iets wat geen enkele e-mail kan.

·        Het haalt aannames onmiddellijk naar boven;

·        Het corrigeert kleine misverstanden voordat ze groot worden;

·        Het dwingt tot duidelijk commitment;

·        Het versnelt besluitvorming.

·        En vooral: het legt contact.

En dat verschil bepaalt of een organisatie soepel beweegt of langzaam stroperig wordt.

Wat onderzoek ons hierover laat zien (bronnen onderaan)

1. We overschatten e-mail en onderschatten het gesprek

Mensen onderschatten de effectiviteit van mondelinge communicatie en overschatten die van e-mail. Daardoor kiezen we vaker voor tekst, terwijl een belletje veel duidelijkheid had kunnen brengen. En vooral… snel!

2. Informele, spontane interacties nemen af

Omdat we meer digitaal en remote werken, verzwakken informele netwerken, zijn er minder interacties en worden we minder spontaan. Communicatie wordt vaker gepland en verloopt meer via berichten waarop je weer met een bericht kunt reageren.

Daardoor blijven kleine onduidelijkheden liggen die achteraf weer moeten worden rechtgezet.

3. Informele verbindingen zijn essentieel voor wendbaarheid

Juist informele verbindingen zijn belangrijk voor kennisdeling en innovatie. Wanneer die verbindingen minder actief zijn, dus we minder contact met elkaar hebben, wordt informatie minder snel verspreid en wordt het bedrijf minder flexibel.

4. Gesprekken verminderen interpretatieverschillen

Communicatievormen, zoals face tot face of bellen zijn effectiever bij complexe onderwerpen. In een telefoongesprek hoor je nuance, twijfel en urgentie, waardoor misverstanden sneller worden opgelost.

5. E-mail kost veel tijd

Kenniswerkers besteden gemiddeld 28% van hun werkweek aan e-mail. Voor een groot deel bestaat dat uit verduidelijken, toelichten, opvolgen en correcties die soms voorkomen hadden kunnen worden door gewoon even te bellen.

6. Digitale overload verhoogt stress

E-mail-overload geeft meer werkstress en lagere tevredenheid.

7. Ons brein is gebouwd voor directe signalen

Als we alleen via tekst communiceren, moeten we meer interpreteren. Dat kost energie en vergroot de kans op misverstanden. In een telefoongesprek hoor je direct wat iemand bedoelt en kun je meteen afstemmen.

De beweging van een school vissen

Kijk naar een school vissen. Je ziet honderden dieren tegelijk van richting veranderen, zonder dat er een zichtbaar plan of centrale aansturing is. Toch bewegen ze synchroon. Dat komt niet doordat iedere vis het volledige overzicht heeft, maar doordat iedere kleine beweging direct wordt opgepikt en gecorrigeerd. Er zit geen vertraging tussen signaal en reactie.

Dat is wat dat mogelijk maakt.

In organisaties werkt het net zo. Wanneer medewerkers elkaar direct bellen bij twijfel of onduidelijkheid, wanneer zij klanten spreken in plaats van alleen mailen, ontstaat er onmiddellijke afstemming. Kleine afwijkingen worden meteen gecorrigeerd. Twijfels blijven niet liggen. Richting wordt bevestigd.

Wanneer dat niet gebeurt, ontstaat er vertraging. Niet dramatisch, maar voelbaar. Leads worden wel gemaild, maar niet gebeld. Offertes worden verstuurd, maar bezwaren blijven onbesproken. Besluiten schuiven door naar een volgend overleg.

Alles draait nog. Maar de neuzen staan niet altijd dezelfde kant op.

Wat dit financieel betekent

Wanneer medewerkers gemiddeld twee uur per week besteden aan opvolgmails en herstelwerk dat voorkomen had kunnen worden door directe afstemming, dan praat je bij twintig medewerkers al snel over 40 uur per week. Tegen een gemiddeld intern tarief van €50 per uur betekent dat €2.000 per week, oftewel ruim €100.000 per jaar aan potentiële inefficiëntie.

Daar komen langere salescycli, extra overlegmomenten en managementtijd nog bovenop.

Het telefoongesprek is daarom geen onderbreking van werk, maar een versneller van werk.

Gewoon even bellen

Het antwoord is niet meer vergaderen en ook niet minder digitaal werken. Het antwoord is op de juiste momenten gewoon even bellen.

Een goed telefoongesprek:

• maakt duidelijk wat is afgesproken;
• haalt twijfel meteen naar boven;
• voorkomt eindeloze opvolgmails;
• verkort trajecten;
• en zorgt dat iedereen weet waar hij of zij aan toe is.

Daar help ik organisaties bij.

In mijn trainingen leren medewerkers wanneer bellen effectiever is dan mailen, hoe zij een gesprek duidelijk en professioneel voeren en hoe zij de drempel om te bellen verlagen.

Wilt u dat uw organisatie niet alleen draait, maar ook echt beweegt? Dan ga ik daar graag met u over in gesprek.

Met vriendelijke groet,

Janneke van Meenen, De Belactivist

Bronnen:

Punt 1.  Roghanizad & Bohns 2.Harvard 3. JSTOR 4. Media Richness Theory 5.Mckinsy 6. Science Direct 7. Media Naturalness Theory

Het bericht Alles draait. Maar beweegt het ook? verscheen eerst op Van Meenen Callstories.